E-mailverkeer is van groot belang voor de publieke dienstverlening. Overheid en burgers communiceren steeds vaker met elkaar via dit medium. Dit leidt ertoe dat steeds meer overheidsinstanties aandacht gaan schenken aan allerlei kwaliteitsnormen voor interactie met burgers via de a-mail. Zo ook de gemeente.

Recent mystery guest onderzoek naar de afhandeling van e-mails van burgers door gemeenten laat zien dat 30 procent van de verstuurde e-mails niet of onjuist wordt beantwoord. Dit is geen verrassend, maar wel een teleurstellend resultaat. Het bevestigt bevindingen uit andere onderzoeken en toont tegelijk aan dat er nog een lange weg te gaan is voordat de gemeente, conform de visie van de commissie Gemeentelijke Dienstverlening (commissie Jorritsma), in 2015 hét burgerloket voor ‘bijna de gehele overheid’ is.

In deze workshop borduren we voort op de bevindingen uit dit onderzoek en de twee hoofdvragen uit het onderzoek:

-         wat is nu eigenlijk de beste manier om per e-mail gestelde vragen van burgers te beantwoorden? Of anders gezegd, op basis van welke criteria kan je de kwaliteit van de beantwoording beoordelen?

-         hoe kan de beantwoording van e-mails van burgers het beste worden georganiseerd? Moet er zoveel mogelijk geautomatiseerd en geintegreerd worden of zijn er andere manieren om een goed proceskwaliteit te borgen?

De workshop wordt gegeven door Jannie Kats, Rene Werkhoven (PricewaterhouseCoopers) en Rob van de Peppel (I&O Research).

Jannie Kats                                           René Werkhoven                       Rob van de Peppel